Muss wirklich jeder Wunsch des Gastes erfüllt werden?

Immer wieder wird uns von Gästen berichtet, die man in der Form eigentlich nicht braucht. Nachdem wir es live miterlebt haben, wie manche "Gäste" sind, müssen wir einfach mal ein paar Zeilen loswerden. 

Folgender Fall wurde uns zugetragen: In einem Restaurant wollte ein Gast einen Kaiserschmarn, der übrigens nicht mal auf der Karte zu finden ist. Nachdem er die erste Bedienung gefragt hat, ob er einen bekommen könnte, diese ihm aber mitteilte, dass es keinen gibt, hat er auch noch die zweite Bedienung gefragt. Die junge Dame dachte sich, bevor ich etwas falsch mache, frag ich mal den (Küchen)chef. Es kam ein klares NEIN!. Freundlich wurde es dem Gast gesagt und andere Leckereien wurden empfohlen. Jeder mit Anstand hätte es dabei belassen, doch der Restaurantgast bestach durch Ausdauer. Er zeigte sich verwundert, dass ER keinen bekommt und wurde derart unverschämt. Aber die Kellnerin blieb cool und ließ sich nicht beeindrucken. Dann kam die große Stunde einer Begleitung des Herrn. Als Sie auf dem Weg zur Toilette war, ging Sie nochmal zu der Kellnerin und fragte sie, ob sie nicht wüsste, wer der Gast sei und dass Sie schon einen Kaiserschmarn machen müsse. Laut Aussage der Begleitung handelte es sich um einen Arzt. Anscheinend Ihrer Meinung nach, ein "besserer" Mensch in unserer Gesellschaft, der es verdient hat, seine Extrawurst zu bekommen. Daraufhin ging die junge Kellnerin nochmals zu Ihrem Chef, der etwas gemacht hat, was Respekt verdient. Er machte den Kaiserschmarn, mit dem Hinweis für den hartnäckigen Kunden, dass es 45 Minuten dauert, weil er natürlich nicht der einzige Gast war. Der Küchenchef und Inhaber brachte den Kaiserschmarn persönlich zu dem Mann, mit den heilenden Händen und wies ließ ihn wissen, dass er in Zukunft willkommen sei, wenn er nicht mehr das Personal belästigt, oder es ausspielen möchte. Und natürlich das isst, was auf der umfangreichen Karte zu finden ist. Einfach nur super, sich so vor sein Personal zu stellen und es zu riskieren, dass er negative Rezessionen bekommen könnte. 

Eine weitere Geschichte mussten wir live miterleben. In einer kleiner Location war im Nebenraum eine Gesellschaft mit 50 Personen angemeldet. Zwei Leute in der Küche und zwei im Service, bei guter Organisation auch ausreichend. Ziemlich zeitgleich hat eine kleinere Gruppe, ca. 5-10 Personen reserviert. Bei der Reservierung wurde Ihnen schon gesagt, dass es gerne 45 Minuten dauern kann, bis Sie Ihr essen bekommen, was unserer Meinung eine Glanzleistung ist, wenn alles frisch zubereitet wird - kein Schöpfen, oder Fertigprodukt. "Wir wissen noch gar nicht, ob wir essen werden, weil wir nur etwas zu besprechen haben", diese Worte kamen zurück. So weit, so gut sollte man denken. Dann kamen die ersten beiden von der Gruppe, die vielleicht essen werden. Man hat es Ihnen natürlich direkt nochmal mitgeteilt, damit keine Missverständnisse auftreten. Ein ganz großer Fehler! Was wir da miterleben mussten, hat uns wirklich schockiert. An der Bedieung und der Location wurde nicht mal ein gutes Haar gelassen, obwohl man alles vorweg mitgeteilt hat. 

Man muss sich schon mal fragen, was in den Köpfen solcher Leute falsch läuft, das muss auch mal in aller Deutlichkeit geäußert werden! Was erlauben sich die Gäste immer wieder? Denken manche wirklich, Sie seien etwas besseres und es wird nur auf Sie gewartet, weil diese denken, Ihnen wird alles zubereitet? Bzw. werden Getränke, oder Speisen gefordert, die nicht mal vorrätig sind, weil nicht auf der Karte. Und zumeist mit derart asozialen Umgangsformen, bei denen man denken könnte, dass eine Erziehung nicht stattgefunden hat. 

Bei der Ursachenforschung findet man natürlich, dass sich unsere Gesellschaft leider immer mehr ins Negative entwickelt. Jeder denkt, er sei etwas besseres und könnte gerade Angestellte in der Gastronomie behandeln, wie einen privaten Diener. Kein Respekt, kein Anstand, oft wahrscheinlich keine Erziehung. NICHTS! 

Der weitere Punkt ist viel wichtiger, die Gastronomen selbst. Nur Sie können es ändern, oder sich nicht alles gefallen lassen. Die Gäste werden sich in der grundlegenden Einstellung nicht umerziehen lassen. Muss man denn wirklich den Gästen so tief hineinkriechen, dass man oben beinahe wieder rauskommt? Unserer Meinung nach nicht. Wir waren in vielen Restaurants, Bars, oder Hotels zu Gast und es wird normalerweise immer alles probiert, um den Gast zufriedenzustellen. Im Rahmen der Möglichkeiten versteht sich, was vollkommen ausreichend ist. Und wenn nicht, wird es seine Gründe haben, weil es vielleicht den ganzen Betriebsablauf durcheinander bringt. Auch wirtschaftliche Aspekte spielen eine Rolle, denn alles was mehr gemacht wird, kostet Geld. Es den Gästen in Rechnung zu stellen, immer wieder eine Herausforderung. Man könnte denken, diese Gäste gehen in den Supermarkt und dürfen sich aus den Regalen einiges umsonst mit nach Hause nehmen. 
Einmal angefangen, die Unverschämtheiten mitzumachen, werden die Gäste immer schlimmer werden. Es ist nunmal menschlich, immer mehr und mehr zu wollen. Aber wo soll das enden? Werden irgendwann körperliche Dienstleistungen erwartet? 

Liebe Gastronomen, entscheiden Sie, wie weit es eine normale Dienstleistung ist? Machen Sie klare Regeln, wie weit Ihre Gäste gehen dürfen und ziehen einen klaren Strich! Mag sein, dass der Eine, oder Andere nicht mehr kommt, aber wer sich wirklich verärgert fühlt, hat meist auch viel Geld gekostet. Die Belohnung dafür wartet! 

Kategorie: Magazine

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